Metodika kurzu:
- Praktická individuální a skupinová cvičení
- Modelové situace
- Interaktivní hra s prvky gamifikace
- Případové studie
- Rozbor a řešení vlastních situací účastníků
- Zpětná vazba lektora, sebereflexe
- Facilitovaná diskuze
- Metodický výklad
SITUACE, KTERÉ NEJČASTĚJI ŘEŠÍTE
Týmová neshoda ohledně projektu
Situace:Jako člen týmu pracuji na projektu, ale v poslední době se objevily zásadní neshody mezi kolegy ohledně strategie, kterou bychom měli zvolit. Jeden kolega se neustále snaží prosadit svůj názor, což vede k eskalaci konfliktu a zpomaluje práci celého týmu.
Řešení: Naučíte se, jak používat techniky aktivního naslouchání a parafrázování, abyste lépe pochopil názory ostatních a ukázal, že jejich názory jsou brány v úvahu. Budete také trénovat, jak efektivně moderovat týmové diskuse, identifikovat a shrnovat klíčové body, a jak hledat společné body, které mohou sloužit jako základ pro dosažení konsensu. Naučíte se, jak využít různé styly řešení konfliktů (např. kooperativní) k nalezení kompromisu, který vyhovuje všem stranám.
Zákaznická stížnost na službu
Situace:Pracuji v zákaznickém servisu a čelím nespokojenému zákazníkovi, který je velmi agresivní a vyjadřuje svou frustraci hlasitým a negativním způsobem. Cítím se pod tlakem a nevím, jak správně reagovat, aby situaci zklidnil a vyřešil.
Řešení: Na kurzu získáte techniky pro zvládání agresivního chování, včetně použití klidného a profesionálního tónu hlasu a verbálních de-escalace technik. Naučíte se rozpoznávat neverbální signály, které naznačují eskalaci, a jak použít empatické výrazy a otázky, abyste získal více informací o problému a nabídl řešení. Seznámíte se s metodami, jak konstruktivně uzavřít rozhovor a navrhnout kroky pro kompenzaci či nápravu.
Manipulativní chování od nadřízeného
Situace:Můj nadřízený využívá manipulativní techniky k tomu, aby mě přiměl k práci, kterou považuji za nespravedlivou nebo neadekvátní. Cítím se pod tlakem a nevím, jak správně reagovat, aniž bych ohrozil svůj vztah s nadřízeným.
Řešení:Naučíte se, jak rozpoznat manipulativní techniky a jak na ně reagovat efektivně. Budete trénovat, jak jasně a asertivně vyjádřit své stanovisko, aniž byste se dostal do konfliktu. Naučíte se techniky, jak nastavit hranice a jak používat formulace, které pomohou vyjasnit vlastní pozici a očekávání, aniž byste se dostal do sporu s nadřízeným.
Konflikt mezi dvěma kolegy v týmu
Ve svém týmu máme dva kolegy, kteří se neustále hádají a nedokážou spolupracovat. Jejich konflikt začíná ovlivňovat práci celého týmu a vytváří napjatou atmosféru.
Řešení: Prohloubíte si znalosti, jak facilitovat mediaci mezi dvěma konfliktními stranami. Budete používat techniky pro aktivní naslouchání, objektivní vyjádření konfliktu a identifikaci společných cílů. Naučíte se, jak vytvořit strukturovaný postup pro řešení konfliktů a jak podpořit obě strany v nalezení vzájemně přijatelných řešení. Seznámíte se s metodami, jak monitorovat a udržovat pozitivní dynamiku týmu po vyřešení konfliktu.
Pasivní chování kolegy v týmu
Mám v týmu kolegu, který se neustále vyhýbá diskusím a je velmi pasivní, což způsobuje, že jeho názory a příspěvky nejsou včas zapojovány do týmových rozhodnutí. Tento nedostatek angažovanosti ztěžuje pokrok v projektu a vytváří napětí v týmu.
Řešení: Na kurzu se dozvíte, jak identifikovat a reagovat na pasivní chování a jak použít techniky, které podporují aktivní účast. Naučíte se, jak povzbudit kolegy k vyjádření svých názorů prostřednictvím otevřených otázek a jak vytvářet prostředí, kde se každý cítí bezpečně a chce přispět svým názorem. Naučíte se, jak komunikovat a motivovat pasivní jedince, aby se zapojili do týmové práce a rozhodování.