Telefonická interaktivní komunikace (KOM4)

Komunikace

Kurz je určen operátorům a všem pracovníkům, kteří jsou v telefonickém kontaktu se zákazníky (včetně interních zaměstnanců) a kteří chtějí získat sebejistotu při telefonování. Účastníci kurzu posílí komunikační schopnosti a získají základy rétoriky potřebné k efektivní telefonické komunikaci. Dozví se „Jak na trému při telefonování“. Naučí se aktivně naslouchat, účinně argumentovat, úspěšně zpracovávat námitky a to vše jim v praxi pomůže dosáhnout profesionální úrovně komunikace.

Lokalita, termín kurzu



Náplň kurzu:

Skrýt detaily
  • Role a kompetence pracovníka telefonické podpory
    1. Klíčové kompetence k dosahování úspěchu
    2. Práce s postojem, hodnoty, cíle, sebe motivace
  • Psychohygiena a relaxační techniky
    1. Způsoby pro udržení i zvýšení sebevědomí v zátěži
    2. Techniky pro eliminaci emočních bloků a napětí
  • Rétorika zaměřená na telefonickou komunikaci
    1. Navázání a budování vztahu se zákazníkem
    2. Strukturování a zdůraznění předávané myšlenky
    3. Komunikační nástroje a techniky v telefonické komunikaci
    4. Užitečné obraty a tipy pro mluvený projev po telefonu
    5. Praktická rétorická a komunikační cvičení
  • Argumentace
    1. Analýza komunikačního partnera
    2. Základní složky účinné argumentace
    3. Metody a strategie účinné argumentace
    4. Silné vs. slabé argumenty a využití v praxi
    5. Komunikační cvičení, praktické příklady
  • Námitky
    1. Typy námitek a způsoby jejich zpracování
    2. Obnovení dialogu po námitce
    3. Předcházení námitkám
    4. Námitka, stížnost a reklamace – rozdíly mezi jejich řešením
    5. Komunikační cvičení, modelové situace
  • Řešení obtížných situací
    1. Způsoby zvládání obtížných situací
    2. Práce s různými typy zákazníků
    3. Manipulace – rozpoznání manipulace, základní proti manipulační techniky
    4. Techniky přímé komunikace a její praktické využití (práce se zpětnou vazbou, s pochvalou, kritikou, otevřené dveře, já výrok, negativní dotazování, selektivní ignorování atd.)
    5. Nácvik technik přímé komunikace, modelové situace
  • Praktický nácvik telefonického hovoru - audio trénink
    1. Příprava telefonického hovoru
    2. Cíl telefonické komunikace
    3. Zahájení hovoru, první dojem
    4. Oslovování, navázání vztahu se zákazníkem
    5. Zachycení důležitých informací v průběhu telefonátu
    6. Práce s otázkami, které vedou k cíli
    7. Přesvědčivý návrh řešení
    8. Práce s námitkami
    9. Jednání s „problematickými typy zákazníků“
    10. Ukončení hovoru se zákazníkem
    11. Zpětná vazba, hodnocení kvality a rozbor telefonátů s doporučením lektora na co se zaměřit v praxi
  • Diskuze, shrnutí, závěr
Doporučený předchozí kurz:
Účinná elektronická komunikace (KOM2)
Časový rozvrh:
2 dny (9:00hod. - 17:00hod.)
Cena kurzu:
6 900,00 Kč (8 349,00 Kč včetně 21% DPH)

Vybrané zákaznické reference

SIEGL s.r.o., Jan K.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Na kurzu mě zaujalo rozdělení struktury hovoru a posloupnost získávání informací. Mám velmi pozitivní dojem ze školení, myslím, že mi výrazně pomůže ve zlepšení komunikace se zákazníky po telefonu."
ČERVINKA CZECH REPUBLIC s.r.o., Jana Č.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Oceňuji nabité zkušenosti, nový pohled na telefonování i z jiného pohledu. Zaujala mne možnost začít rozhovor něčím, co by zákazníka zaujalo a také jak strukturovaně vést rozhovor."
ČERVINKA CZECH REPUBLIC s.r.o., Eva Natale Z.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Školení jasné, srozumitelné, názorné. Zaujala mě informace, co přidat k nabídce a ptát se na spokojenost s dodavatelem. Přínosem byla také možnost nabízet navýšení marží, i když pro ně není prostor."
LAPP Czech Republic s.r.o., Veronika P.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Téměř vše přínos, skvělé propojení jak do osobního, tak do profesního života. Celkový dojem je velmi dobrý. Po absolvování již X kurzů byla mírná skepse, velmi milé překvapení. Atmosféra, zaujetí, odbornost, vše TOP."
LAPP Czech Republic s.r.o., Veronika S.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Přínosem byly pro mne příklady z praxe. Po dlouhé době opravdu dobré školení. Úroveň znalostí lektora skvělá, bezvadné příklady z praxe. Nenásilnou formou jsem se dozvěděla vše, co mě zajímalo."
LAPP Czech Republic s.r.o., Radka Š.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Přínosem bylo řešení konfliktů a udělat si z povinnosti radost. Školení bylo skvělé. Užila jsem si jej a dověděla jsem se spoustu skvělých postřehů pro komunikaci v práci i v soukromém životě."
LAPP Czech Republic s.r.o., Petra O.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Příjemné i vtipné školení, zajímavý výklad, schopnost lektora zaujmout a dát konkrétní příklady ze života."
TTI, s.r.o., Ondřej Z.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Přínosem pro mne bylo praktické cvičení, u kterých jsem zjistil některé nedostatky. Mám velice pozitivní dojem. Školení bylo svižné, při kterém jsem neztrácel pozornost. "
TTI, s.r.o., Martina N.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Celkový dojem je velice pozitivní , lektor zná svůj obor velice dobře. Velmi dobrá příprava -dokáže zaujmout."
TRUCK TRADE spol.s.r.o., Lucie F.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Školení bylo zábavné. Mám jen pozitivní dojem ! "
Somfy, spol. s.r.o., Jan P.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Srozumitelný výklad doplněný o názorné situace."
Somfy, spol. s.r.o., Blanka J.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Největším přínosem pro mě bylo hledání potřeb u zákazníka, krátce vystiženo - proč, jak, co? Mám dobrý pocit, bylo to poučné, zároveň milá atmosféra."
Somfy, spol. s.r.o., Kateřina S.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Splnilo to mé zaujaly mě procesy mozku, empatie, rozdělení typu zákazníků. Profesionální a přátelská atmosféra."
Somfy, spol. s.r.o., Jiří Ž.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Velmi zajímavý kurz se skvělou organizací. Milý a ochotný pán, který se nám po celou dobu věnoval na maximální profesionální úrovni. Přínosem bylo praktické zkoušení, typy zákazníků, emoční inteligence. Mám velmi pozitivní dojem z celého dne. "
ČEZ ICT Services, a. s., Štěpán G.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Výborný - věcné, přesné"
Chr.Hansen Czech Republic, s.r.o., Petr N.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Školení bylo na profesionální úrovni."
ČEZ ICT Services, a. s., Tomáš Z.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Velice spokojen"
ČEZ ICT Services, a. s., Jakub K.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Kurz byl super a rád bych si jím prošel znova. Oproti jiným školením naprostá špička."
ČEZ ICT Services, a. s., Kateřina S.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Lektorka byla vážně skvělá, pokud jsme něčemu nerozuměli, vysvětlila, zopakovala. Jedním slovem SKVĚLÝ."
ČEZ ICT Services, a. s., Markéta K.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Příjemné, zábavné, inspirativní."
ČEZ ICT Services, a. s., Aneta M.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Živé, jasné, srozumitelné. Jedno z nejlepších školení - spokojenost."
ČEZ ICT Services, a. s., Martina L.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Super, pohoda. Jak jsem na začátku měla obavy, tak se mi na školení moc líbilo a to především díky skvělé lektorce."
ČEZ ICT Services, a. s., Tomáš K.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Byl jsem spokojený, příjemná lektorka, praktický nácvik."
ČEZ ICT Services, a. s., Pavel D.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Spokojenost, dozvěděl jsem se spoustu informací."
ČEZ ICT Services, a. s., Petr P.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Sympatická lektorka :-)"
ITeuro, a.s., Zuzana U.
Telefonická interaktivní komunikace ( KOM4)
"Školení se mi velmi líbilo, s lektorkou jsem byla velice spokojená. Jen školící místnosti dávám 2, kvůli počítačům, které jsme ke školení vůbec nepotřebovali a trochu vadily při komunikaci. Školení budu doporučovat dále."