Osobitá péče o zákazníka (OBCH10)

Obchodní dovednosti, Account management

Vztahy se zákazníky mají podobný vývoj i úskalí jako vztahy osobní – od prvotního nadšení přes jistotu až po možné ochladnutí zájmu. Často se stává, že po úspěšném získání zákazníka přestáváme věnovat stejnou pozornost jeho potřebám. Bez aktivní a osobité péče se z loajálního zákazníka může snadno stát zklamaný klient, který přejde ke konkurenci.

Energeticky i finančně je vždy náročnější získávat nové zákazníky než udržovat ty stávající. Na workshopu se naučíte, jak o zákazníky pečovat dlouhodobě, jak předcházet jejich odchodu a jak z běžné komunikace vytvářet silné a stabilní obchodní vztahy.

TENTO TRÉNINK VÁM POMŮŽE:

    • Pochopit klíčový význam osobité péče o zákazníka
    • Rozpoznat mýty a slepé uličky v obchodních vztazích
    • Nastavit standardy zákaznické péče ve vlastní firmě
    • Budovat dlouhodobou důvěru a rozpoznat signály nespokojenosti
    • Využívat zpětnou vazbu zákazníků pro zlepšování služeb a procesů
    • Osvojit si praktické nástroje a techniky péče o zákazníka

KDO BY SE MĚL TRÉNINKU ZÚČASTNIT?

    • Obchodníci, account manažeři a pracovníci zákaznického servisu
    • Vedoucí týmů a manažeři péče o zákazníky
    • Podnikatelé a majitelé firem, kteří chtějí posílit loajalitu klientů
    • Každý, kdo chce rozvíjet osobní přístup a dlouhodobé vztahy se zákazníky

KDE A KDY KURZ PROBÍHÁ?



Privátní školení

Tento kurz není vypisován v otevřených termínech pro veřejnost.
Realizujeme jej výhradně jako školení na klíč, pro které může být zde uvedená osnova inspirací. Finální obsah, časový rozsah, termíny i forma realizace jsou vždy přizpůsobeny konkrétním požadavkům zadavatele. Školit můžeme také v angličtině.

Poptat kurz na míru

Náplň kurzu:

Skrýt detaily
  • Význam péče o zákazníka
  • Nejčastější mýty o obchodních vztazích
  • Podstata vztahu se zákazníkem
  • První dojem se špatně napravuje
  • Cílené vytváření vztahu se zákazníkem
  • Nastavení standardů péče o zákazníka
  • Každodenní nezbytná péče o zákazníka
  • Souvislosti a činnosti na rámec povinností
  • Očekávání zákazníka
  • Budování důvěry a její udržení
  • Signály nespokojeného zákazníka
  • Zavedení systému péče zákazníka do své praxe
  • Konkrétní nástroje a jejich využití
  • Efektivní práce s databází zákazníků
  • Důležitost referencí
  • Maximální vytěžení zpětné vazby
  • Vnitrofiremní změny v návaznosti na zpětnou vazbu
  • Praktický nácvik
  • Diskuze, shrnutí, závěr
Časový rozvrh:
1 den (9:00-16:00)

Metodika kurzu:

  • Praktická individuální a skupinová cvičení
  • Modelové situace
  • Rozbor a řešení vlastních situací
  • Zpětná vazba
  • Diskuze
  • Akční plán pro zlepšování

SITUACE, KTERÉ NEJČASTĚJI ŘEŠÍTE

Zákazník přestal reagovat a ztrácí zájem

Situace: Po úspěšné spolupráci přestane zákazník komunikovat nebo začne preferovat konkurenci.

Řešení: Naučíte se rozpoznávat signály nespokojenosti a obnovit vztah pomocí individuálního přístupu a otevřené komunikace.

Ve firmě chybí jednotný standard péče o zákazníky

Situace: Každý pracovník komunikuje jinak, a zákazníci tak vnímají nejednotnou kvalitu služeb.

Řešení: Zjistíte, jak nastavit srozumitelná pravidla a procesy péče o zákazníky, která budou platit napříč týmem.

Reklamace nebo stížnosti se řeší reaktivně a bez systému

Situace: Na připomínky zákazníků se reaguje až po problému, místo aby se předcházelo nespokojenosti.

Řešení: Naučíte se využívat zpětnou vazbu jako zdroj informací pro zlepšování služeb i firemních procesů.

Zákazníci nevidí přidanou hodnotu spolupráce

Situace: Dlouhodobí klienti berou spolupráci jako samozřejmost a přestávají být loajální.

Řešení: Naučíte se, jak pravidelně posilovat vztah se zákazníkem, připomínat hodnotu služeb a vytvářet osobitý zákaznický zážitek.

Obchodní tým se soustředí hlavně na získávání nových zákazníků

Situace: Péče o stávající klienty je odsouvána na druhou kolej, což vede ke ztrátě vztahů i příjmů.

Řešení: Zjistíte, jak vyvážit akviziční a vztahové aktivity, aby péče o zákazníka byla přirozenou součástí obchodní strategie.

Ukázka prostředí a výuky

Klidná školící místnost se stoly do U, židlemi, flipchartem a projekčním plátnem pro soft skills výuku.
V jakém prostředí probíhají naše školení měkkých dovedností?Naše školení soft skills můžete zažít v těchto světlých a klidných učebnách, které podporují soustředění a uvolněnou atmosféru potřebnou pro rozvoj měkkých dovedností. Místnost je vybavena pro interaktivní práci s flipchartem a projekcí.
Klidná školicí místnost se stoly do U, židlemi, flipchartem a projekčním plátnem pro soft skills výuku.
V jakém prostředí probíhají naše školení měkkých dovedností?Naše školení soft skills můžete zažít v těchto světlých a klidných učebnách, které podporují soustředění a uvolněnou atmosféru potřebnou pro rozvoj měkkých dovedností. Místnost je vybavena pro interaktivní práci s flipchartem a projekcí.
Prostorná prosklená zasedací místnost s konferenčním stolem a židlemi pro větší skupiny.
Kde pořádáme školení soft skills pro větší skupiny a gamifikované kurzy?Naše školení soft skills můžete zažít v těchto světlých, prostorných a klidných učebnách, které podporují soustředění a uvolněnou atmosféru potřebnou pro rozvoj měkkých dovedností. Díky vzdušnému prostoru jsme připraveni uspořádat kurzy i pro větší skupiny nebo týmová gamifikovaná školení.
Vzor certifikátu ICT Pro o úspěšném absolvování školení měkkých dovedností se jménem a razítkem.
Obdržíte po absolvování kurzů měkkých dovedností oficiální osvědčení?Ano, po úspěšném dokončení školení získáte oficiální certifikát ICT Pro potvrzující vaše absolvování a získané znalosti. Můžete jej využít pro doložení kvalifikace nebo přiložit ke svému profesnímu profilu.
Pohled na moderní administrativní budovu COMGUARD v Brně na Sochorově ulici.
Kde najdete naše školicí centrum v Brně?Prostory školicího centra ICT Pro s.r.o. se nachází v 1. patře budovy COMGUARD na adrese Sochorova 38 v Brně. Místo na rozhraní Žabovřesk a Komína je snadno dostupné autem i městskou hromadnou dopravou.
Pohled na moderní budovu Opatov Park v Praze na Chodově.
Kde najdete naše školicí centrum v Praze?Prostory školicího centra ICT Pro s.r.o. se nachází v 1. poschodí budovy Opatov Park na adrese Líbalova 1, Praha 11 – Chodov. Místo nabízí pohodlné zázemí pro vaše vzdělávání s výbornou dostupností.
Vybavená kuchyňka s kávovarem, mikrovlnnou troubou, dřezem a poličkami plnými hrnků a sklenic.
Jaké zázemí a občerstvení je pro vás připraveno během přestávek?V našich školicích centrech máte k dispozici plně vybavenou kuchyňku pro pohodlný odpočinek během přestávek. Součástí zázemí je kávovar, mikrovlnná trouba, varná konvice i široký výběr nápojů a občerstvení.
Kávový koutek s automatickým kávovarem, žlutými a bílými hrnky, sklenicemi a sirupy.
Jaké nápojové osvěžení je pro vás připraveno na kurzu?Během celého školení je vám k dispozici nápojový koutek s kávovarem, čaji, sirupy a vodou. Můžete si tak kdykoliv během přestávky dopřát kávu nebo jiný nápoj podle chuti.
Stůl s přichystaným sladkým pečivem, sirupy, dávkovačem vody a sklenicemi pro účastníky školení.
Jaké drobné občerstvení je pro vás v rámci kurzů připraveno?Během přestávek na kurzech je účastníkům k dispozici drobné sladké občerstvení, pečivo a sirupy pro namíchání vlastní limetkové či ovocné limonády. Nechybí ani čerstvá voda a talířky pro pohodlné servírování.
Proutěné košíky naplněné balenými slanými snacky, sladkými sušenkami a tyčinkami.
Mám si na školení ICT Pro brát svačinu?Nemusíte. Během přestávek je pro vás připraven bohatý výběr slaných pochutin i sladkých sušenek a tyčinek. Energie na celodenní soustředění je tak vždy po ruce přímo v prostorách školicího centra.
Venkovní dřevěná terasa s výhledem do zeleně u prosklené budovy školicího centra.
Můžete trávit přestávky během školení na čerstvém vzduchu?Ano, v našem školicím centru je vám k dispozici venkovní terasa. Během přestávek mezi bloky výuky si tak můžete odpočinout na čerstvém vzduchu v příjemném prostředí obklopeném zelení.
Prostorná venkovní dřevěná terasa s posezením a výhledem do okolí u budovy.
Kde si můžete odpočinout během přestávek na školení?V našem školicím centru máte k dispozici prostornou venkovní terasu s posezením. Během přestávek mezi bloky výuky si tak můžete odpočinout a načerpat energii na čerstvém vzduchu.