Metodika kurzu:
- Praktická individuální a skupinová cvičení
- Modelové situace
- Rozbor a řešení vlastních situací
- Zpětná vazba
- Diskuze
- Akční plán pro zlepšování
SITUACE, KTERÉ NEJČASTĚJI ŘEŠÍTE
Neochota zákazníka vyslechnout vaše řešení
Situace: Zákazník vás přerušuje, nechce slyšet nabídku nebo řešení a snaží se rozhovor rychle ukončit.
Řešení: Naučíme vás používat techniky aktivního naslouchání a empatie k identifikaci potřeb zákazníka a přizpůsobit svou komunikaci tak, aby zaujala jeho pozornost. Naučíte se využívat otázky, které povedou k aktivnímu zapojení zákazníka a zároveň vám umožní lépe porozumět jeho potřebám.
Ztráta sebejistoty během hovoru
Situace: Cítíte trému nebo během hovoru ztrácíte sebejistotu, což ovlivňuje váš projev i schopnost reagovat.
Řešení: Naučíme vás, jak před telefonátem provést důkladnou přípravu, zahrnující znalost produktu nebo služby a možné otázky i reakce zákazníka. Naučíte se využívat techniky dýchání a relaxace k uklidnění nervů a soustředění se na obsah hovoru. Získáte techniky, jak dosáhnout pozitivního dojmu a udržení profesionálního tónu, i když si zrovna nejste sami sebou jistí.
Zákazník vyžaduje okamžitou odpověď nebo řešení pod tlakem
Situace: Volající očekává rychlou odpověď nebo okamžité řešení a vytváří na vás tlak, který komplikuje správné rozhodování.
Řešení: Naučíte se techniky a strategie, jak být schopen rychle analyzovat situaci a rozhodnout se pro vhodnou akci. Zvědomíte si reakce a postupy na řešení naléhavých situací, aniž byste měli špatný pocit z toho, že jste se unáhlili ve svých odpovědích. Získáte schopnost komunikovat s jasným a pevným tónem, aby zákazník měl pocit, že jste pro něho rovnocenným partnerem v komunikaci.
Zákazník neustále odbočuje od tématu
Situace: Rozhovor se opakovaně rozplývá do jiných témat, zákazník odbočuje a vám se nedaří udržet směr hovoru.
Řešení: Naučíme vás aktivně naslouchat zákazníkovi a identifikovat důvody jeho odbočení od tématu. Naučíte se používat otázky a techniky vedení rozhovoru k navrácení diskuze zpět k hlavnímu tématu a udržení jejího směru. Získáte techniky k potvrzení si zákazníkových pocitů a postojů a získání jeho spolupráce.