Profesionální telefonická komunikace (KOM4)

Komunikace a asertivita, Komunikace

Telefonický rozhovor je často spojen s prvním dojmem, který o sobě nebo své firmě zanecháte. Tento trénink vám pomůže cítit se při telefonování jistě a profesionálně. Naučíte se, jak zvládat nervozitu, pracovat se strukturou hovoru, jak aktivně naslouchat, přesvědčivě argumentovat a elegantně zvládat námitky.

Získáte praktické nástroje pro vedení rozhovorů se zákazníky, obchodními partnery nebo kolegy. Trénink je zaměřený na konkrétní pracovní situace a praktický nácvik, který vám umožní ihned aplikovat naučené dovednosti do praxe na základě cenné zpětné vazby, kterou vám poskytne lektor.

TENTO TRÉNINK VÁM POMŮŽE:

• Vědět, jak rychle, srozumitelně a klidně komunikovat během krize
• Umět sestavit komunikační strategii pro neočekávané situace
• Zvládnout spolupráci s krizovým týmem, úřady, médii i veřejností
• Přenést získané zkušenosti do plánů a instrukcí pro další krizové situace

KDO BY SE MĚL TRÉNINKU ZÚČASTNIT?

• Manažeři, vedoucí pracovníci, obchodníci, personalisté
• Specialisté, kteří často komunikují po telefonu se zákazníky nebo partnery
• Úředníci a pracovníci administrativy
• Každý, kdo chce zlepšit svou telefonickou komunikaci a působit profesionálně

Lokalita, termín kurzu

Metodika kurzu:

• Praktická individuální a skupinová cvičení
• Modelové situace
• Rozbor a řešení vlastních situací
• Zpětná vazba
• Diskuze
• Akční plán pro zlepšování

SITUACE, KTERÉ NEJČASTĚJI ŘEŠÍTE

Neochota zákazníka vyslechnout vaše řešení

Situace: Zákazník vás přerušuje, nechce slyšet nabídku nebo řešení a snaží se rozhovor rychle ukončit.

Řešení: Naučíme vás používat techniky aktivního naslouchání a empatie k identifikaci potřeb zákazníka a přizpůsobit svou komunikaci tak, aby zaujala jeho pozornost. Naučíte se využívat otázky, které povedou k aktivnímu zapojení zákazníka a zároveň vám umožní lépe porozumět jeho potřebám.

Ztráta sebejistoty během hovoru

Situace: Cítíte trému nebo během hovoru ztrácíte sebejistotu, což ovlivňuje váš projev i schopnost reagovat.

Řešení: Naučíme vás, jak před telefonátem provést důkladnou přípravu, zahrnující znalost produktu nebo služby a možné otázky i reakce zákazníka. Naučíte se využívat techniky dýchání a relaxace k uklidnění nervů a soustředění se na obsah hovoru. Získáte techniky, jak dosáhnout pozitivního dojmu a udržení profesionálního tónu, i když si zrovna nejste sami sebou jistí.

Zákazník vyžaduje okamžitou odpověď nebo řešení pod tlakem

Situace: Volající očekává rychlou odpověď nebo okamžité řešení a vytváří na vás tlak, který komplikuje správné rozhodování.

Řešení: Naučíte se techniky a strategie, jak být schopen rychle analyzovat situaci a rozhodnout se pro vhodnou akci. Zvědomíte si reakce a postupy na řešení naléhavých situací, aniž byste měli špatný pocit z toho, že jste se unáhlili ve svých odpovědích. Získáte schopnost komunikovat s jasným a pevným tónem, aby zákazník měl pocit, že jste pro něho rovnocenným partnerem v komunikaci.

Zákazník neustále odbočuje od tématu

Situace: Rozhovor se opakovaně rozplývá do jiných témat, zákazník odbočuje a vám se nedaří udržet směr hovoru.

Řešení: Naučíme vás aktivně naslouchat zákazníkovi a identifikovat důvody jeho odbočení od tématu. Naučíte se používat otázky a techniky vedení rozhovoru k navrácení diskuze zpět k hlavnímu tématu a udržení jejího směru. Získáte techniky k potvrzení si zákazníkových pocitů a postojů a získání jeho spolupráce.