Profesionální telefonická komunikace (KOM4)

Komunikace a asertivita, Komunikace

Telefonický rozhovor je často spojen s prvním dojmem, který o sobě nebo své firmě zanecháte. Tento trénink vám pomůže cítit se při telefonování jistě a profesionálně. Naučíte se, jak zvládat nervozitu, pracovat se strukturou hovoru, jak aktivně naslouchat, přesvědčivě argumentovat a elegantně zvládat námitky.

Získáte praktické nástroje pro vedení rozhovorů se zákazníky, obchodními partnery nebo kolegy. Trénink je zaměřený na konkrétní pracovní situace a praktický nácvik, který vám umožní ihned aplikovat naučené dovednosti do praxe na základě cenné zpětné vazby, kterou vám poskytne lektor.

TENTO TRÉNINK VÁM POMŮŽE:

    • Vědět, jak rychle, srozumitelně a klidně komunikovat během krize
    • Umět sestavit komunikační strategii pro neočekávané situace
    • Zvládnout spolupráci s krizovým týmem, úřady, médii i veřejností
    • Přenést získané zkušenosti do plánů a instrukcí pro další krizové situace

KDO BY SE MĚL TRÉNINKU ZÚČASTNIT?

    • Manažeři, vedoucí pracovníci, obchodníci, personalisté
    • Specialisté, kteří často komunikují po telefonu se zákazníky nebo partnery
    • Úředníci a pracovníci administrativy
    • Každý, kdo chce zlepšit svou telefonickou komunikaci a působit profesionálně

KDE A KDY KURZ PROBÍHÁ?



S námi máte na výběr: Přijďte na kurz osobně do naší učebny, nebo se ke kurzu připojte online. Vámi preferovanou formu můžete zvolit v průběhu objednávky. Více informací k hybridní formě školení naleznete zde.
Brno + online (volitelně)
Praha + online (volitelně)
Privátní školení

Odemkněte potenciál svých zaměstnanců. Každé školení z naší nabídky přizpůsobíme konkrétním cílům i lidem.
Potřebujete školení přímo u vás ve firmě, nebo upravit obsah a délku na míru? ICT Pro je ideální řešení. Školit můžeme také v angličtině.

Poptat kurz na míru

Náplň kurzu:

Skrýt detaily
  • Rétorika a struktura telefonické komunikace
    1. Navázání vztahu a první dojem
    2. Strukturování hovoru a zdůraznění klíčových myšlenek
    3. Jazykové nástroje, fráze a tipy pro plynulý mluvený projev
    4. Práce s hlasem, tempem a tónem
  • Argumentace a zvládání námitek
    1. Analýza komunikačního partnera a jeho potřeb
    2. Techniky účinné argumentace
    3. Rozpoznání silných a slabých argumentů
    4. Zvládání námitek a odporu pomocí různých přístupů
  • Řešení obtížných komunikačních situací
    1. Práce s náročnými a emočně vypjatými situacemi
    2. Rozpoznání manipulace a proti manipulační techniky
    3. Přímá komunikace a udržení profesionálního tónu
    4. Rozdíl mezi námitkou, stížností a reklamační situací
  • Praktický nácvik telefonických hovorů
    1. Příprava na hovor a stanovení cíle
    2. Zahájení hovoru a práce s prvním dojmem
    3. Aktivní naslouchání a zachycení klíčových informací
    4. Práce s otázkami a návrh konkrétního řešení
Časový rozvrh:
1 den (9:00-16:00)
Cena za osobu:
5 600,00 Kč (6 776,00 Kč včetně 21% DPH)

Metodika kurzu:

  • Praktická individuální a skupinová cvičení
  • Modelové situace
  • Rozbor a řešení vlastních situací
  • Zpětná vazba
  • Diskuze
  • Akční plán pro zlepšování

SITUACE, KTERÉ NEJČASTĚJI ŘEŠÍTE

Neochota zákazníka vyslechnout vaše řešení

Situace: Zákazník vás přerušuje, nechce slyšet nabídku nebo řešení a snaží se rozhovor rychle ukončit.

Řešení: Naučíme vás používat techniky aktivního naslouchání a empatie k identifikaci potřeb zákazníka a přizpůsobit svou komunikaci tak, aby zaujala jeho pozornost. Naučíte se využívat otázky, které povedou k aktivnímu zapojení zákazníka a zároveň vám umožní lépe porozumět jeho potřebám.

Ztráta sebejistoty během hovoru

Situace: Cítíte trému nebo během hovoru ztrácíte sebejistotu, což ovlivňuje váš projev i schopnost reagovat.

Řešení: Naučíme vás, jak před telefonátem provést důkladnou přípravu, zahrnující znalost produktu nebo služby a možné otázky i reakce zákazníka. Naučíte se využívat techniky dýchání a relaxace k uklidnění nervů a soustředění se na obsah hovoru. Získáte techniky, jak dosáhnout pozitivního dojmu a udržení profesionálního tónu, i když si zrovna nejste sami sebou jistí.

Zákazník vyžaduje okamžitou odpověď nebo řešení pod tlakem

Situace: Volající očekává rychlou odpověď nebo okamžité řešení a vytváří na vás tlak, který komplikuje správné rozhodování.

Řešení: Naučíte se techniky a strategie, jak být schopen rychle analyzovat situaci a rozhodnout se pro vhodnou akci. Zvědomíte si reakce a postupy na řešení naléhavých situací, aniž byste měli špatný pocit z toho, že jste se unáhlili ve svých odpovědích. Získáte schopnost komunikovat s jasným a pevným tónem, aby zákazník měl pocit, že jste pro něho rovnocenným partnerem v komunikaci.

Zákazník neustále odbočuje od tématu

Situace: Rozhovor se opakovaně rozplývá do jiných témat, zákazník odbočuje a vám se nedaří udržet směr hovoru.

Řešení: Naučíme vás aktivně naslouchat zákazníkovi a identifikovat důvody jeho odbočení od tématu. Naučíte se používat otázky a techniky vedení rozhovoru k navrácení diskuze zpět k hlavnímu tématu a udržení jejího směru. Získáte techniky k potvrzení si zákazníkových pocitů a postojů a získání jeho spolupráce.

Vybrané zákaznické reference

Digitální a informační agentura, Michaela Z.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Nevím, co bych na školení změnila, a nevím ani o ničem co by mi chybělo. Nejvíce mě zaujaly osobní zkušenosti lektora z call centra a banky a poutavé povídání, žádná nuda. Přínosem pro mě bylo nahrát si svůj vlastní hlas a pak si ho poslechnout. "
PREVIO s.r.o., Michaela Š.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Školení bylo celkově skvělé, líbilo se mi, že velká část byla praktická i lektor vysvětloval problematiku na konkrétních situacích, které sám zažil. Ač bylo školení na celý den, neskutečně uteklo a člověk dokázal díky vtažení do průběhu školení celou dobu pozornost. Moc děkuji za skvělou zkušenost a určitě některé praktiky, o kterých jsem se díky školení dozvěděla použiji nejen v pracovním prostředí. Taktéž děkuji panu lektorovi, který byl opravdový profesionál a školení připravil na míru našim potřebám."
System4u a.s., Alena V.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Vše perfektní. Skvělý kurz, odbornost, profesionálnost, lidskost. Velká spokojenost. Doporučím dál."
Beckhoff Automation s.r.o., Markéta D.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Velmi dobrý dojem, mnoho přínosných informací k zamyšlení. "
Beckhoff Automation s.r.o., Jitka S.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Perfektní lektor, skvělé školení. Celý den rychle utekl, zábavná forma."
Beckhoff Automation s.r.o., Dagmar B.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"školení se mi opravdu líbilo, přínosem pro mne bylo prolínání práce a soukromí, modely chování doma a práce. Lektor byl nestrojený, měl příjemný projev, vlastní zážitky."
LAC, s.r.o., Barbora T.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Velkým přínosem bylo pro mne celkové vnímání i sebe sama, do života i při práci. Hezké tipy, jak se sebou pracovat. Milá lektorka, žádné nudné školení. Aktivní přístup. "
SIEGL s.r.o., Jan K.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Na kurzu mě zaujalo rozdělení struktury hovoru a posloupnost získávání informací. Mám velmi pozitivní dojem ze školení, myslím, že mi výrazně pomůže ve zlepšení komunikace se zákazníky po telefonu."
ČERVINKA CZECH REPUBLIC s.r.o., Jana Č.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Oceňuji nabité zkušenosti, nový pohled na telefonování i z jiného pohledu. Zaujala mne možnost začít rozhovor něčím, co by zákazníka zaujalo a také jak strukturovaně vést rozhovor."
ČERVINKA CZECH REPUBLIC s.r.o., Eva Natale Z.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Školení jasné, srozumitelné, názorné. Zaujala mě informace, co přidat k nabídce a ptát se na spokojenost s dodavatelem. Přínosem byla také možnost nabízet navýšení marží, i když pro ně není prostor."
LAPP Czech Republic s.r.o., Veronika P.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Téměř vše přínos, skvělé propojení jak do osobního, tak do profesního života. Celkový dojem je velmi dobrý. Po absolvování již X kurzů byla mírná skepse, velmi milé překvapení. Atmosféra, zaujetí, odbornost, vše TOP."
LAPP Czech Republic s.r.o., Veronika S.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Přínosem byly pro mne příklady z praxe. Po dlouhé době opravdu dobré školení. Úroveň znalostí lektora skvělá, bezvadné příklady z praxe. Nenásilnou formou jsem se dozvěděla vše, co mě zajímalo."
LAPP Czech Republic s.r.o., Radka Š.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Přínosem bylo řešení konfliktů a udělat si z povinnosti radost. Školení bylo skvělé. Užila jsem si jej a dověděla jsem se spoustu skvělých postřehů pro komunikaci v práci i v soukromém životě."
LAPP Czech Republic s.r.o., Petra O.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Příjemné i vtipné školení, zajímavý výklad, schopnost lektora zaujmout a dát konkrétní příklady ze života."
TTI, s.r.o., Ondřej Z.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Přínosem pro mne bylo praktické cvičení, u kterých jsem zjistil některé nedostatky. Mám velice pozitivní dojem. Školení bylo svižné, při kterém jsem neztrácel pozornost. "
TTI, s.r.o., Martina N.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Celkový dojem je velice pozitivní , lektor zná svůj obor velice dobře. Velmi dobrá příprava -dokáže zaujmout."
TRUCK TRADE spol.s.r.o., Lucie F.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Školení bylo zábavné. Mám jen pozitivní dojem ! "
Somfy, spol. s.r.o., Jan P.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Srozumitelný výklad doplněný o názorné situace."
Somfy, spol. s.r.o., Blanka J.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Největším přínosem pro mě bylo hledání potřeb u zákazníka, krátce vystiženo - proč, jak, co? Mám dobrý pocit, bylo to poučné, zároveň milá atmosféra."
Somfy, spol. s.r.o., Kateřina S.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Splnilo to mé zaujaly mě procesy mozku, empatie, rozdělení typu zákazníků. Profesionální a přátelská atmosféra."
Somfy, spol. s.r.o., Jiří Ž.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Velmi zajímavý kurz se skvělou organizací. Milý a ochotný pán, který se nám po celou dobu věnoval na maximální profesionální úrovni. Přínosem bylo praktické zkoušení, typy zákazníků, emoční inteligence. Mám velmi pozitivní dojem z celého dne. "
ČEZ ICT Services, a. s., Petr P.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Srozumitelná milá lektorka, která nic neumí jako básničku"
ČEZ ICT Services, a. s., Štěpán G.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Výborný - věcné, přesné"
Chr.Hansen Czech Republic, s.r.o., Petr N.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Školení bylo na profesionální úrovni."
Chr.Hansen Czech Republic, s.r.o., Vendula Š.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Moc se mi školení líbilo, bylo velice přínosné."
ČEZ ICT Services, a. s., Tomáš Z.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Velice spokojen"
ČEZ ICT Services, a. s., Jakub K.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Kurz byl super a rád bych si jím prošel znova. Oproti jiným školením naprostá špička."
ČEZ ICT Services, a. s., Kateřina S.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Lektorka byla vážně skvělá, pokud jsme něčemu nerozuměli, vysvětlila, zopakovala. Jedním slovem SKVĚLÝ."
ČEZ ICT Services, a. s., Markéta K.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Příjemné, zábavné, inspirativní."
ČEZ ICT Services, a. s., Aneta M.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Živé, jasné, srozumitelné. Jedno z nejlepších školení - spokojenost."
ČEZ ICT Services, a. s., Martina L.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Super, pohoda. Jak jsem na začátku měla obavy, tak se mi na školení moc líbilo a to především díky skvělé lektorce."
ČEZ ICT Services, a. s., Tomáš K.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Byl jsem spokojený, příjemná lektorka, praktický nácvik."
ČEZ ICT Services, a. s., Pavel D.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Spokojenost, dozvěděl jsem se spoustu informací."
ČEZ ICT Services, a. s., Petr P.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Sympatická lektorka :-)"
ITeuro, a.s., Zuzana U.
Profesionální telefonická komunikace (KOM4)
"Školení se mi velmi líbilo, s lektorkou jsem byla velice spokojená. Jen školící místnosti dávám 2, kvůli počítačům, které jsme ke školení vůbec nepotřebovali a trochu vadily při komunikaci. Školení budu doporučovat dále."