Profesionální telefonická komunikace (KOM4)

Komunikace a asertivita, Komunikace

Telefonický rozhovor je často spojen s prvním dojmem, který o sobě nebo své firmě zanecháte. Tento trénink vám pomůže cítit se při telefonování jistě a profesionálně. Naučíte se, jak zvládat nervozitu, pracovat se strukturou hovoru, jak aktivně naslouchat, přesvědčivě argumentovat a elegantně zvládat námitky.

Získáte praktické nástroje pro vedení rozhovorů se zákazníky, obchodními partnery nebo kolegy. Trénink je zaměřený na konkrétní pracovní situace a praktický nácvik, který vám umožní ihned aplikovat naučené dovednosti do praxe na základě cenné zpětné vazby, kterou vám poskytne lektor.

TENTO TRÉNINK VÁM POMŮŽE:

    • Vědět, jak rychle, srozumitelně a klidně komunikovat během krize
    • Umět sestavit komunikační strategii pro neočekávané situace
    • Zvládnout spolupráci s krizovým týmem, úřady, médii i veřejností
    • Přenést získané zkušenosti do plánů a instrukcí pro další krizové situace

KDO BY SE MĚL TRÉNINKU ZÚČASTNIT?

    • Manažeři, vedoucí pracovníci, obchodníci, personalisté
    • Specialisté, kteří často komunikují po telefonu se zákazníky nebo partnery
    • Úředníci a pracovníci administrativy
    • Každý, kdo chce zlepšit svou telefonickou komunikaci a působit profesionálně

KDE A KDY KURZ PROBÍHÁ?



S námi máte na výběr: Přijďte na kurz osobně do naší učebny, nebo se ke kurzu připojte online. Vámi preferovanou formu můžete zvolit v průběhu objednávky. Více informací k hybridní formě školení naleznete zde.
Brno + online (volitelně)
Praha + online (volitelně)
21.10.2026
5 600 Kč
Privátní školení

Odemkněte potenciál svých zaměstnanců. Každé školení z naší nabídky přizpůsobíme konkrétním cílům i lidem.
Potřebujete školení přímo u vás ve firmě, nebo upravit obsah a délku na míru? ICT Pro je ideální řešení. Školit můžeme také v angličtině.

Poptat kurz na míru

Náplň kurzu:

Skrýt detaily
  • Rétorika a struktura telefonické komunikace
    1. Navázání vztahu a první dojem
    2. Strukturování hovoru a zdůraznění klíčových myšlenek
    3. Jazykové nástroje, fráze a tipy pro plynulý mluvený projev
    4. Práce s hlasem, tempem a tónem
  • Argumentace a zvládání námitek
    1. Analýza komunikačního partnera a jeho potřeb
    2. Techniky účinné argumentace
    3. Rozpoznání silných a slabých argumentů
    4. Zvládání námitek a odporu pomocí různých přístupů
  • Řešení obtížných komunikačních situací
    1. Práce s náročnými a emočně vypjatými situacemi
    2. Rozpoznání manipulace a proti manipulační techniky
    3. Přímá komunikace a udržení profesionálního tónu
    4. Rozdíl mezi námitkou, stížností a reklamační situací
  • Praktický nácvik telefonických hovorů
    1. Příprava na hovor a stanovení cíle
    2. Zahájení hovoru a práce s prvním dojmem
    3. Aktivní naslouchání a zachycení klíčových informací
    4. Práce s otázkami a návrh konkrétního řešení
Časový rozvrh:
1 den (9:00-16:00)
Cena za osobu:
5 600,00 Kč (6 776,00 Kč včetně 21% DPH)

Metodika kurzu:

  • Praktická individuální a skupinová cvičení
  • Modelové situace
  • Rozbor a řešení vlastních situací
  • Zpětná vazba
  • Diskuze
  • Akční plán pro zlepšování

SITUACE, KTERÉ NEJČASTĚJI ŘEŠÍTE

Neochota zákazníka vyslechnout vaše řešení

Situace: Zákazník vás přerušuje, nechce slyšet nabídku nebo řešení a snaží se rozhovor rychle ukončit.

Řešení: Naučíme vás používat techniky aktivního naslouchání a empatie k identifikaci potřeb zákazníka a přizpůsobit svou komunikaci tak, aby zaujala jeho pozornost. Naučíte se využívat otázky, které povedou k aktivnímu zapojení zákazníka a zároveň vám umožní lépe porozumět jeho potřebám.

Ztráta sebejistoty během hovoru

Situace: Cítíte trému nebo během hovoru ztrácíte sebejistotu, což ovlivňuje váš projev i schopnost reagovat.

Řešení: Naučíme vás, jak před telefonátem provést důkladnou přípravu, zahrnující znalost produktu nebo služby a možné otázky i reakce zákazníka. Naučíte se využívat techniky dýchání a relaxace k uklidnění nervů a soustředění se na obsah hovoru. Získáte techniky, jak dosáhnout pozitivního dojmu a udržení profesionálního tónu, i když si zrovna nejste sami sebou jistí.

Zákazník vyžaduje okamžitou odpověď nebo řešení pod tlakem

Situace: Volající očekává rychlou odpověď nebo okamžité řešení a vytváří na vás tlak, který komplikuje správné rozhodování.

Řešení: Naučíte se techniky a strategie, jak být schopen rychle analyzovat situaci a rozhodnout se pro vhodnou akci. Zvědomíte si reakce a postupy na řešení naléhavých situací, aniž byste měli špatný pocit z toho, že jste se unáhlili ve svých odpovědích. Získáte schopnost komunikovat s jasným a pevným tónem, aby zákazník měl pocit, že jste pro něho rovnocenným partnerem v komunikaci.

Zákazník neustále odbočuje od tématu

Situace: Rozhovor se opakovaně rozplývá do jiných témat, zákazník odbočuje a vám se nedaří udržet směr hovoru.

Řešení: Naučíme vás aktivně naslouchat zákazníkovi a identifikovat důvody jeho odbočení od tématu. Naučíte se používat otázky a techniky vedení rozhovoru k navrácení diskuze zpět k hlavnímu tématu a udržení jejího směru. Získáte techniky k potvrzení si zákazníkových pocitů a postojů a získání jeho spolupráce.

Ukázka prostředí a výuky

Klidná školící místnost se stoly do U, židlemi, flipchartem a projekčním plátnem pro soft skills výuku.
V jakém prostředí probíhají naše školení měkkých dovedností?Naše školení soft skills můžete zažít v těchto světlých a klidných učebnách, které podporují soustředění a uvolněnou atmosféru potřebnou pro rozvoj měkkých dovedností. Místnost je vybavena pro interaktivní práci s flipchartem a projekcí.
Klidná školicí místnost se stoly do U, židlemi, flipchartem a projekčním plátnem pro soft skills výuku.
V jakém prostředí probíhají naše školení měkkých dovedností?Naše školení soft skills můžete zažít v těchto světlých a klidných učebnách, které podporují soustředění a uvolněnou atmosféru potřebnou pro rozvoj měkkých dovedností. Místnost je vybavena pro interaktivní práci s flipchartem a projekcí.
Prostorná prosklená zasedací místnost s konferenčním stolem a židlemi pro větší skupiny.
Kde pořádáme školení soft skills pro větší skupiny a gamifikované kurzy?Naše školení soft skills můžete zažít v těchto světlých, prostorných a klidných učebnách, které podporují soustředění a uvolněnou atmosféru potřebnou pro rozvoj měkkých dovedností. Díky vzdušnému prostoru jsme připraveni uspořádat kurzy i pro větší skupiny nebo týmová gamifikovaná školení.
Vzor certifikátu ICT Pro o úspěšném absolvování školení měkkých dovedností se jménem a razítkem.
Obdržíte po absolvování kurzů měkkých dovedností oficiální osvědčení?Ano, po úspěšném dokončení školení získáte oficiální certifikát ICT Pro potvrzující vaše absolvování a získané znalosti. Můžete jej využít pro doložení kvalifikace nebo přiložit ke svému profesnímu profilu.
Pohled na moderní administrativní budovu COMGUARD v Brně na Sochorově ulici.
Kde najdete naše školicí centrum v Brně?Prostory školicího centra ICT Pro s.r.o. se nachází v 1. patře budovy COMGUARD na adrese Sochorova 38 v Brně. Místo na rozhraní Žabovřesk a Komína je snadno dostupné autem i městskou hromadnou dopravou.
Pohled na moderní budovu Opatov Park v Praze na Chodově.
Kde najdete naše školicí centrum v Praze?Prostory školicího centra ICT Pro s.r.o. se nachází v 1. poschodí budovy Opatov Park na adrese Líbalova 1, Praha 11 – Chodov. Místo nabízí pohodlné zázemí pro vaše vzdělávání s výbornou dostupností.
Vybavená kuchyňka s kávovarem, mikrovlnnou troubou, dřezem a poličkami plnými hrnků a sklenic.
Jaké zázemí a občerstvení je pro vás připraveno během přestávek?V našich školicích centrech máte k dispozici plně vybavenou kuchyňku pro pohodlný odpočinek během přestávek. Součástí zázemí je kávovar, mikrovlnná trouba, varná konvice i široký výběr nápojů a občerstvení.
Kávový koutek s automatickým kávovarem, žlutými a bílými hrnky, sklenicemi a sirupy.
Jaké nápojové osvěžení je pro vás připraveno na kurzu?Během celého školení je vám k dispozici nápojový koutek s kávovarem, čaji, sirupy a vodou. Můžete si tak kdykoliv během přestávky dopřát kávu nebo jiný nápoj podle chuti.
Stůl s přichystaným sladkým pečivem, sirupy, dávkovačem vody a sklenicemi pro účastníky školení.
Jaké drobné občerstvení je pro vás v rámci kurzů připraveno?Během přestávek na kurzech je účastníkům k dispozici drobné sladké občerstvení, pečivo a sirupy pro namíchání vlastní limetkové či ovocné limonády. Nechybí ani čerstvá voda a talířky pro pohodlné servírování.
Proutěné košíky naplněné balenými slanými snacky, sladkými sušenkami a tyčinkami.
Mám si na školení ICT Pro brát svačinu?Nemusíte. Během přestávek je pro vás připraven bohatý výběr slaných pochutin i sladkých sušenek a tyčinek. Energie na celodenní soustředění je tak vždy po ruce přímo v prostorách školicího centra.
Venkovní dřevěná terasa s výhledem do zeleně u prosklené budovy školicího centra.
Můžete trávit přestávky během školení na čerstvém vzduchu?Ano, v našem školicím centru je vám k dispozici venkovní terasa. Během přestávek mezi bloky výuky si tak můžete odpočinout na čerstvém vzduchu v příjemném prostředí obklopeném zelení.
Prostorná venkovní dřevěná terasa s posezením a výhledem do okolí u budovy.
Kde si můžete odpočinout během přestávek na školení?V našem školicím centru máte k dispozici prostornou venkovní terasu s posezením. Během přestávek mezi bloky výuky si tak můžete odpočinout a načerpat energii na čerstvém vzduchu.